Kétüsz Kapuvár Kft.

 

A társasággal kapcsolatban felmerülő panaszok kezelésére az alábbi szabályzat van érvényben.

 

II. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. a panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

II.1. A panaszkezelési fogalmak meghatározása:

  • Panasz: A társasághoz érkezett és a tevékenységhez kapcsolódó máshova nem sorolható szóbeli vagy írásos megkeresés
  • Ügyfélkönyv: A társaság által az ügyfelek véleményezési szándékának rögzítésére rendszeresített és az ügyfélfogadó helyiségben kifüggesztett – szigorú számadású – a társaság vezetője által hitelesített nyomtatvány.
  • Panasztábla: A társaság irodájában a panaszfelvevő által vezetett belső használatú táblázat, melyben rögzítve vannak a panasztételre vonatkozó releváns információk (lsd. 1. számú melléklet)
  • Panaszos: Az a bejelentő, aki a társaság tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos kifogást, észrevételt szóban, vagy írásban aláírásával ellátva a társasághoz benyújtja.

 

II.2. A panasz ügyintézés módja:

A panaszos panaszt nyújthat be a társasági dolgozók magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozóan.

A panasz bejelentésének módjai:

1.      Szóbeli panasz

  • telefonon a +36-30/6802057 telefonszámon

2.      Írásbeli panasz

3.      A panasz benyújtása történhet:

  • postai úton a központi címre postázva (9330 Kapuvár, Damjanich utca 9.)
  • e-mailben a megadott címre (ketusz.kap@enternet.hu)

 

II.3. Panaszkezelés szervezeti formája:

1.      Szóbeli panasz kivizsgálása:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal ki kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Ha a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszfelvevő a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a másodpéldányt a panaszosnak meg kel küldeni.

Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül meg kell küldeni.

A jegyzőkönyv a következőket kell, hogy tartalmazza:

  • panaszos neve
  • panaszos lakcíme, amennyiben szükséges levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
  •  a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  • a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírása,
  • jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2.      Írásbeli panasz:

A postán beérkező, illetve a központból továbbított panaszokat az iratkezelési szabályzatban előírt iktatáson túl, egy másolati példányt csatolva be kell vezetni az érkeztető sorszám feltüntetésével egyidejűleg a panasztáblába. Az Ügyfélkönyvbe az ügyfél által bejegyzett panaszt is be kell vezetni a panasztáblába. Érkeztető sorszámként az ügyfélkönyvi sorszám alkalmazandó és ezt követően e szabályok szerint kell a bejelentett panaszokat intézni.

3.      Panaszkezelés során a következő adatokat kérheti a társaság a panaszostól:

  • neve
  • lakcím, levelezési cím,
  • telefonszám,
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka
  • panaszos igénye,
  • a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata,
  • meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás.

4.      A panaszfelvevő munkatárs 48 órán belül köteles az írásban benyújtott panasz kivizsgálását elrendelni, illetve 30 napon belül a panaszt érdemben, írásban megválaszolni, de legalább a kivizsgálás megkezdéséről írásban tájékoztatni kell az ügyfelet. Amennyiben a panasszal kapcsolatos döntés nem tartozik a hatáskörébe, úgy köteles azt az illetékes vezető felé továbbítani.

A 2012. évi XC. törvény alapján a válaszlevélben tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy milyen hatósághoz/ szervezethez fordulhat, ha nem ért egyet az intézkedésünkkel (álláspontunkkal).

A válaszlevélben az alábbi szervezetek feltüntetése kötelező:

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság

9021 Győr, Munkácsi Mihály utca 4.
gyor.titkarsag@katved.gov.hu
+3696529530

 

Győr-Moson-Sopron megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség

9022 Győr, Árpád utca 32.
fogyved@gyor.b-m.hu
+3696514484

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

9021 Győr, Szent István utca 10/a.
bekeltetotestulet@gymskik.hu
+3696520217

5.      A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell az elfogadásra, vagy elutasításra vonatkozó döntést, a közérthető és egyértelmű indoklást, valamint az ügyfél rendelkezésére álló jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó tájékoztatást.

6.      A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni. A társaság a panaszt és az arra adott választ 5 évig megőrzi.

7.      A társaság a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélfogadó helyiségében kifüggeszti és honlapján közzéteszi.

 

MELLÉKLETEK